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雙十一 購物狂歡剛剛過去，隨著快遞員快馬加鞭地奔波， 剁手族 們斬獲的 戰利品 也陸續到位。但是，這並不意味著快遞員有瞭喘口氣的空當，因為新一波快遞潮緊隨其後 退貨潮。根據新修改的《消費者權益保護法》中 網購七天無理由退貨 條款以及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，買傢們或因商品質量差、或商品與描述不符等理由，要求退換貨。近日，記者走訪瞭各大快遞點，並采訪相關部門，探訪這波退貨潮背後的故事。
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記者調查發現，退貨潮的出現不隻是一方導致的，買傢、賣傢和快遞物流的行為都可能是原因之一。
買傢
相關法規相繼出臺 消費者維權意識提升
近年來，隨著網絡購物的迅速發展，消費者的網購維權意識不斷提升。泉州市工商局工作人員介紹，2014年3月15日開始執行的新《消法》賦予網購消費者 7天無理由退換貨 的權利，而2015年3月15日實施的《侵害消費者權益行為處罰辦法》又將這一權利進行升級。今年3月15日開始實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》則細化瞭新《消法》規定的七日無理由退貨制度。 法律法規相繼出臺，引導和培養瞭消費者的維權意識，也對網店的售後進行瞭嚴格的規范和管控。
一時沖動消費 事後冷靜反悔
還剩下3個小時 血拼 日就要結束瞭，我得趕緊再看看還有什麼東西要買。 周靜在一傢外企工作，今年 雙十一 來臨前，她因為工作繁忙，沒有時間提前逛網店。直到 雙十一 前一晚，她才開始瀏覽網頁。2個小時內，她已經快手快腳地在購物車內放瞭10餘件商品，總價3000多元。零點拼殺結束，她安心去睡覺瞭。起床後，她做的第一件事就是繼續瀏覽網頁， 一整天都在網購，看到折扣大的商品就忍不住，最後總共花瞭1萬多元。
雙十一 後，快遞服務點的快遞量驟增，快遞員甚至無暇上門取退回件。
雙十一 後，她購買的商品陸續到瞭，一件又一件，她拆快遞拆到手軟，同時也逐漸冷靜瞭下來， 購物當天，鋪天蓋地都是 雙十一 的消息，感覺受到瞭鼓動，不買就可惜瞭。但真正買來後，發現許多商品都是沒必要花錢買。 於是，她挑選瞭一些商品進行瞭退貨。
記者調查發現，每年 雙十一 來臨前，不少消費者都被鋪天蓋地的促銷信息所包圍。很多人和周靜一樣，在沖動購物之後很快冷靜下來，開始理智審視自己的行為，果斷選擇退貨。
買18件退13件 買傢刻意退貨
我一共買瞭18件，最後留瞭5件，其他全部退掉瞭。 吳琳將要退貨的衣服送往快遞點，邊填寫快遞單邊和記者閑聊。吳琳是一名學生，身材較為 壯碩 ，買衣服很難買到合身的， 我想趁 雙十一 一次性把各種尺碼的都買過來，穿著合適的就留下，不合適的退回去。這樣很長一段時間我都不需要再買衣服瞭。
市民收到的包裹因運輸原因已破碎不堪。
吳琳這樣的行為，被稱為刻意退貨。以服裝為例，消費者在購買時，因為款式、尺碼不確定，會把所有可能合適的全部買來，到貨後再挑選滿意的留下來，其他的退貨。
德化的周女士在電商平臺經銷一個服裝品牌，她向記者抱怨，這樣的刻意退貨，給快遞業增加瞭壓力，也給商傢造成瞭一定的損失。 不僅增加瞭人力物力成本，還需要支付退貨運費險的損失。 此外，她還表示，這樣的行為也會造成資源的浪費。
賣傢
商傢不實宣傳
雖然已經有心理準備，但是收到衣服以後還是大失所望，和商傢放在網頁鏈接裡的圖片以及描述的樣子相差瞭十萬八千裡。 許蕾今年 雙十一 總共買瞭5件衣服，退瞭4件，有的是因為質量問題，有的是因為實物與圖片存在差異。
有一件衣服，線都沒有縫合，根本不能穿；另外兩件衣服，網圖上的佈料看起來很高檔，實物摸起來像是雨傘佈，毫無質感可言。 她抱怨說，一些電商為瞭讓消費者感覺物美價廉，對商品圖片進行技術處理，或者宣傳誇大其詞，容易讓消費者有被欺騙的感覺，這是許多人退貨的原因。
在市區沉洲工業區某快遞點，一名快遞員正在拋快遞。（劉先生 供圖）
我看到朋友發來的訂單截圖時真的挺生氣的，就申請退貨瞭。 從安溪姑娘林麥發來的訂單截圖可看出，某電商平臺上某型號的吸塵器價格為899元， 這是我朋友3個多月前買的，曾向我推薦過，但沒告訴我具體價格。 雙十一 前，我搜索瞭一下，看到售價1299元。 雙十一 當天降價到999元，覺得便宜瞭不少便下單瞭。後來跟朋友說瞭這個事，她才說平時買隻需要899元，這不是坑人嘛！
她後來又對比瞭其他商品，發現某些平臺的商品就是在 雙十一 前調高價格，給消費者留下大幅讓利的錯覺。
發貨忙中出錯
我的皮膚是油性敏感型，沒辦法用太油的護膚品，所以買護膚品全是清爽型，結果一拆包裹就傻眼瞭，3瓶乳液全是滋潤型。 傢住惠安的陳橙向記者抱怨道， 雙十一 零點時，某商傢做活動，前1萬名顧客買2送1，與平時相比價格劃算許多，她便 秒殺 瞭兩瓶清爽型乳液。 收貨後，我立即跟賣傢協商，賣傢也承認發貨出錯，我便申請退貨。
陳橙當晚也買瞭不少傢居用品，結果收到的抽紙套裝與訂單不符。考慮到收到的商品與下訂單的商品價格相差不大，且客服人員非常誠懇地道歉，她便沒有選擇退貨。
快遞
包裹運輸過程受損 買傢當場拒收退貨
還好快遞送來公司時我在場，不然都說不清楚瞭。 吳凡在市區一傢傳媒公司上班， 雙十一 購買瞭一款8000多元的單反相機鏡頭，打算升級自己的裝備。當他滿懷期待地迎接 寶貝 時，看到的卻是快遞員手中已破碎不堪的紙箱子。從他發來的照片可見，紙箱用膠帶捆起，一側已嚴重變形，紙皮凹陷破碎，隱約能看到裡面的商品。他毫不猶豫地選擇拒收退貨， 鏡頭是易碎品，外面都變形成這樣瞭，難保鏡頭還能完好無損。
15日，記者也收到市民劉先生用手機拍的一段視頻， 我路過市區沉洲工業區一傢快遞公司服務點時偶然拍到的，有點震驚。 視頻顯示，一名工作人員站在貨車上，向地面拋快遞，不管大件還是小件，而地面上已堆積著不少被拋下來的快遞。 原來我們的快遞都被這麼 粗魯 地對待
【走訪篇】
退貨件占快遞量兩成 最多的是鞋服
16日下午，記者來到位於泉州市區刺桐路的申通快遞服務點，此時店裡堆滿瞭各種各樣的包裹。一名工作人員正蹲在地上，忙著將這些包裹進行歸類。記者提出有一批退貨件需要快遞員上門取件。 沒辦法，實在抽不出人手。 工作人員小黃一邊收拾一邊說， 13日到22日是快遞派送的高峰期，每天我們都有大量快遞要送。這兩天經常接到要退貨的電話，但實在沒有時間上門取件。如果要退貨，我們都建議顧客自行送貨到服務點，最好也打包好。
位於市區寶洲街的韻達快遞服務點裡也堆滿瞭包裹，工作人員指瞭指地上的部分快遞說， 裡面大部分是退貨件，上午已寄出一批。從13日開始，快遞員送快遞的同時，就陸續接到退貨的單子。退最多的是衣服和鞋子，也有電腦配件、數碼產品等價格較高的商品，因存在質量問題，買傢急著退貨的。 記者數瞭一下，這堆快遞至少有20多件。
泉州順豐快遞工作人員小陸也表示，快遞員這幾天也是加班加點上門送、取件， 網購七天無理由退貨 是以買傢簽收日後的第二天零時起計算的，7天內提出退貨申請均有效，建議大傢不要心急。
隨後，記者又走訪瞭圓通、百世匯通等快遞公司在市區的部分服務點。經粗略統計，上述網點當天收到退貨件的數量能達到一天總快遞量的兩成左右。
【提醒篇】
市工商局12315指揮中心工作人員介紹， 雙十一 過後，他們已經陸續接到不少消費者打來的消費投訴電話，大部分是商品質量問題或商品與廣告描述不符等。針對消費者退貨行為，工作人員提出瞭一些建議和提醒。
理性消費及時保留購物憑證
該工作人員提醒，不管是不是購物節，市民都應該理性消費。 雙十一 促銷力度相對較大，往往容易引起沖動消費。因此，消費者應事先做好購物規劃，將確實需要購買的物品提早放入購物車，而對於一些不是很需要的商品，不要盲目下單，不做後悔的 剁手黨 。
對於特殊物品要考慮選擇快遞保價或購買運費險。易損、貴重物品在快遞過程中很有可能會出現損毀或丟失的情況，選擇保價可以及時獲得相應賠償，而運費險可以補償退貨時產生的快遞費用。
同時，為避免出現糾紛時能及時有效維權，消費者購物前要看清楚退換貨規則，購買後要註意保留消費憑證、聊天記錄、購物記錄、購物頁面截屏、購物票據憑證、快遞單等。
合理拆封三種情況退貨難
七天無理由退貨有什麼條件？哪些商品不適用？拆封商品能否無理由退貨？工作人員也詳細地向記者解讀瞭新《消法》和今年3月15日起施行的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。
她介紹，新規明確指出，商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。這就意味著，產品開箱不再能夠成為電商拒絕7天無理由退貨的理由。不過，對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好，如電子產品產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡。
當然，也不是所有商品都可以七日內無理由退貨。拆封後易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品；一經激活或者試用後價值貶損較大的商品；銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品；此三類商品經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品。
另外，按照規定，七日期限自簽收的次日開始起算。銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款，退款方式比照購買商品的支付方式。
【防范篇】
謹防五大退貨退款騙局
今年 雙十一 網購成交額再創新高，熱鬧的市場裡難免有不法分子混雜其間。民警提醒廣大消費者，要警惕包括退貨為名的五大 退貨退款 詐騙。
退款詐騙：如果 雙十一 搶購後，消費者突然接到自稱賣傢的人打來電話稱，消費者的網購交易存在異常或住宅化糞池清理無法發貨，需要給消費者進行退款或解除交易異常，此時需要特別提高警惕，消費者很可能正在遭遇退款詐騙。一旦按照對方的指示，打開網頁或進行某些操作，就很有可能面臨資金賬號被盜的風險。
二手交易詐騙：360互聯網安全中心預計，在 雙十一 之後的一個星期內，二手交易詐騙極有可能大幅增加。騙子們會在各種同城網站或二手交易網站上發佈消息，謊稱 雙十一 搶購的便宜貨自己不想要瞭，想要加價、同價、甚至低價轉讓。
中獎詐騙： 雙十一 之後的半個月至一個月的時間裡，一些網絡中獎詐騙短信會呈現持續高發的態勢。
代付欺詐：一些不法分子謊稱自己是賣傢，在與被騙者談好交易後，將一個偽裝好的代付款鏈接發給受害者，使得受害者支付的款項並不是先前談好的商品價格。
虛假優惠券詐騙： 雙十一 結束後，一些不法分子謊稱部分商品繼續優惠，通過社交工具或網站發送仿冒的知名電商優惠券，用戶需要登錄後認領，其實鏈接網址為釣魚網站。一旦用戶登錄，就可能發生賬號被盜或直接支付購物的風險。
（為保護個人隱私，文中所涉及的人物均使用化名）（記者 陳靈 謝宜萱）
原標題：【新聞調查】“雙十一”網購狂歡後的退貨博弈
責任編輯：紀瑋維
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